4 апреля 2007г. в Киеве в конференц-зале бизнес-центра «Инком» состоялся мастер-класс гуру маркетинга Джанелл Барлоу «Сервис, ориентированный на бренд». Организаторами мероприятия выступили журнал «Новый маркетинг» и компания TMI. Мастер-класс собрал более 120 топ-менеджеров: HR-директоров, бренд-менеджеров, ведущих специалистов в области маркетинга и менеджеров, отвечающих за сервис. Данное мероприятие вызвало интерес у крупнейших компаний Украины работающих в сфере услуг, производственной сфере, телекоммуникаций, розничной торговле.
Джанелл Барлоу начала свой мастер-класс с простого вопроса: «Коллеги, кто из Вас согласен с тем, что важно придерживаться обещаний бренда?». Аудитория поначалу казалось сомневалась, однако на протяжении мастер-класса участникам все ясней становилось, что придерживаться обещаний бренда это единственный путь компаний к успеху.
Об актуальности мероприятия говорить не приходится. Множество исследований подтверждают тот факт, что способность бренда выполнять свои обещания - основной фактор его стабильного роста. Но сегодняшняя практика свидетельствует о том, что потребители не всегда получают то, что обещает им реклама большинства брендов. Особенно сложно гарантировать выполнение обещаний бренда сервисным компаниям: впечатление от торговой марки зависит исключительно от взаимоотношений их персонала с клиентами.
На протяжении всего мастер-класса Джанелл приводила много реальных примеров того, как обслуживание клиентов сотрудниками компании влияет на бренд. Она показывала, как важно стратегически сформировать организационную структуру компании, чтобы эффективно донести предложение бренда к клиенту. К примеру, сын Джанелл как-то воспользовался услугами авиакомпании Southwest Airlines, и ему не очень понравилось отношение стюардессы. Он написал жалобу, и отправил ее в офис Southwest Airlines, не надеясь получить ответ. Но в скором времени ему пришел ответ в стихах. Но это был не просто стандартный ответ, а ответ на конкретно поставленные вопросы в жалобе. Можно не сомневатся, что такое отношение к клиентам имеет полное право называться «сервисом в бренде», и то, что сын Джаннел в следующий раз обязательно воспользуется услугами данной компании.
Джанелл Барлоу акцентировала внимание аудитории на том, что важно искать новые пути для развития своего бренда. Одним из них может быть презентация сотрудникам истории бренда, которая наилучшим образом раскрывала бы преимущества компании. В подтверждение своих слов Джанелл продемонстрировала ролик - презентацию русского банка "Life". Это был видео-рассказ о преимуществах их бренда, о том, как важен для компании каждый ее сотрудник, о том что стремление к общей цели многократно увеличивает эффективность. По словам Джанелл ролик произвел очень большое впечатление на сотрудников банка, они прониклись общей идеей бренда, у них появились новые стимулы для работы, гордость за свою компанию и желание показать клиентам высококачественный сервис.
По завершении рабочего дня - на банкете - участники смогли не только получить автограф автора в собственный экземпляр книги Джанелл «Сервис, ориентированный на бренд» - украинское издание которой было приурочено издательством Алексея Капусты к приезду гуру, но и поообщаться с Джанелл Барлоу в неформальной обстановке, обсудить результаты мастер-класса, обменяться идеями и впечатлениями. Участников мастер-класса также ожидал сюрприз – они приняли участие в розыгрыше, призом в котором выступила книга Джанелл Барлоу "Жалоба как подарок: как превратить отзывы потребителей в стратегический инструмент". Приз достался представительнице компании AeroSvit Милане Швец.
Организаторы уверены, что мастер-класс Джанелл Барлоу "Сервис, ориентированный на бренд" зарядит творческим энтузиазмом и придаст новый импульс развитию брендов компаний-участников.
